Au sein de l'équipe Assistance aux métiers de la Distribution, la mission porte sur le pilotage du fonctionnement des applications utilisées par les Agents Généraux, et par extension au plateaux de conseiller en débordement telephonique des Agences (Amplitude).

Activités principales :
- Comuniquer auprès des Agents et du métier en cas d'incident majeur avec une communication simple et compréhensible (décrire l'impact métier des dysfonctionnements informatique, copie d'écran, prévision de résolution)
- Etre l'interlocuteur privilégié du métier distribution et des équipes techniques pour les demandes de fonctionnement (demandes d'assistance, corrections et paramétrages outils)
- Analyser les demandes, vérifier leur pertinence, faire compléter au besoin, prioriser avec le métier. Les traiter ou les transférer au niveau 3.
- Faire le lien avec les autres assistances QOS, Techniques et Fonctionnelles sur les demandes d'assistances.
- Piloter le portefeuille des irritants métier (suivi de l'avancement, reporting associé)
- Produire et analyser les enquêtes mensuelles de ressenti des utilsiateurs
- Produire les indicateurs qualité et les supports des différents comités de gouvernance

Livrables :
- Communication auprès des utilisateurs sur les incidents et leurs résolutions
- Résolution et suivi des tickets sur les demandes (Archimède, Ajir, SILVA, Mail, ...)
- Traitement des demandes de paramétrages outil.
- Enrichissement de la base de connaissance et production de modes opératoires et documentations métiers.
- Reporting sur le portefeuille des demandes et sur la qualité de service
- Restitution enquête NPS
- Support des comités de gouvernance

- Expérience de 2 ou 3 ans en Assistance fonctionnelle à l'utilisateur final
- Pilotage portefeuille de demandes, traitement et reporting associé
- Analyse d'enquêtes utilisateurs, création de plan d'actions associés
- Connaissances de base Assurance
- Capacité de s'adapater à des outils IT multi environnements (Mainframe, Web, Salesforce, Progiciel, CTI)
- Connaissance Poste de travail (Windows, Excel, Powerpoint, Word, One Drive, Teams, …)

- Communication aisée tant à l'oral (téléphone) qu'à l'écrit
- Empathie, Pugnacité, Capacité à gérer une relation tendue avec des distributeurs
- Autonomie et prise d'initiative
- Curiosité, envie d'apprendre (montée en compétence sur le poste de travail des distributeurs du périmètre)
- Esprit de synthèse